【第一章】认识电子商务客户服务

• 【任务1】理解电子商务客服的含义与类型
• 【任务2】关注电子商务客服的素质要求
• 【任务3】认知电子商务客服岗位
• 【任务4】议一议
• 【任务5】想一想
• 【任务6】读一读

【第二章】电子商务客服技巧

• 【任务1】了解客服沟通技巧的组成
• 【任务2】体验千牛的使用
• 【任务3】了解客户沟通技巧详解1
• 【任务4】了解客户沟通技巧详解2
• 【任务5】议一议

【第三章】电子商务网店客户分析

• 【任务1】分析网店客户的类型
• 【任务2】熟悉网店买家的购物心理
• 【任务3】熟悉网店客户的管理
• 【任务4】案例分析
• 【任务5】读一读

【第四章】售前客服技巧

• 【任务1】学习商品软文的写作
• 【任务2】掌握商品上架的控制流程
• 【任务3】学会商品关键词遴选
• 【任务4】想一想
• 【任务5】读一读

【第五章】售中客服技巧

• 【任务1】学会网络购物者的信息接收
• 【任务2】熟悉商品款项的处理
• 【任务3】掌握商品的备发货
• 【任务4】想一想

【第六章】售后客服技巧

• 【任务1】学会售后商品的退换货处理
• 【任务2】学会正确处理客户投诉
• 【任务3】打造优质客服
• 【任务4】想一想

【第七章】电子商务客服职业倦怠

• 【任务1】了解电子商务客服的压力
• 【任务2】了解职业倦怠以及舒缓方式
• 【任务3】背景资料
• 【任务4】想一想
• 【任务5】读一读

【第八章】电子商务工作人员的职业规划

【第九章】附加阅读

• 【任务1】责任另解
• 【任务2】终身学习的难点
• 【任务3】如何在繁杂事务中保持积极心态